Helpdesk-Software und ITIL-Anforderungen

In Unternehmen entwickeln sich IT-Organisationen im Rahmen eines Transformationsprozesses von einem reinen Lieferanten für Informationstechnik zu einem Dienstleistungserbringer bzw. Service Provider für das ganze Unternehmen. Hier steht eine verstärkte Kunden- und Prozessausrichtung im Vordergrund. Alle IT-Prozesse werden konsequent an den Kundenanforderungen ausgerichtet. In der Folge besteht ein steigendes Interesse an Best Practices und Referenzmodellen zur Gestaltung Service-orientierter IT-Managementprozesse. ITIL (IT Infrastructure Library) gilt inzwischen als “Quasi-Standard” bzw. Referenz für qualitätsgerechtes IT Service Management (ITSM).

ITIL…

• ist ein Leitfaden und gibt eine Beschreibung, WAS bearbeitet werden sollte: Inhalte, Prozesse und Ziele einer IT-Reorganisation.
• verordnet nicht, WIE die Ergebnisse aussehen sollen: die konkrete Umsetzung und Gestaltung der Prozesse und Services liegt im Ermessensspielraum jeder einzelnen IT-Organisation.
• stellt alle relevanten IT-Prozesse in seinem “Referenzmodell” dar: das Konzept und der Aufbau von ITSM wird erfahrungsbasiert, zielgerichtet, zeit- und kostenoptimiert ermöglicht
• ist ein flexibler Rahmen, der an alle IT-Serviceorganisationen angepasst werden kann: unabhängig von Branche, Größe, Rechtsform etc.

ITIL-konformer IT-Service-Support

Der IT-Service-Support, welcher Unterstützung für Endkunden und Nutzer bietet, bildet ein zentrales Element Service-orientierter IT-Managementprozesse. Häufig haben IT-Organisationen in Unternehmen ein schlechtes Image infolge fehlender Kundenorientierung, geringer Transparenz und mangelhafter Qualität der IT-Services, bedingt durch unzureichende Gestaltung des IT-Service-Supports.

ITSM weist häufig sehr komplexe Strukturen auf. ITIL-konforme Helpdesk-Software unterstützt deren Performance und Qualität sowie effiziente Steuerung und Dokumentation.

ITIL-Anforderungen an Helpdesk-Software:

• Großer Funktionsumfang zur Unterstützung der ITIL-Prozesse – Umfang der Prozessmodule, welche das ITIL-Modell unterstützen
• Leichte Bedienbarkeit bzw. Usability
• Umfassende und spezifische Anpassbarkeit bzw. Konfigurierbarkeit der Software auf die Unternehmensprozesse
• Angemessener bis relativ niedriger Betriebsaufwand für das Einspielen von Updates, Funktionsverbesserungen und Basiskonfiguration
• Projektunterstützung durch Softwarehersteller oder -partner
• Web-Service-Technologie
• Service-orientierte-Architektur
• Möglichkeit der Abbildung von Workflows
• SLAs
• Automatische Eskalation
• Performance Monitoring

Vorteile ITIL-konformer Helpdesk-Software:

• Steigerung der Kunden- und Serviceorientierung des IT-Dienstleisters und dadurch Verbesserung der Kunden- bzw. Anwenderzufriedenheit
• Zunehmende Effizienz der IT-Leistungserstellung infolge von Prozessoptimierung
• Erhöhte Transparenz aus Sicht der Kunden hinsichtlich der Service-Support-Prozesse
• Steigerung der Interoperabilitäts- und Integrationsfähigkeit zwischenbetrieblicher und innerbetrieblicher Geschäftsprozesse
• Reduzierung bestehender Informationsasymmetrien
• Langfristig Senkung von ITSM-Kosten

Weitere Informationen

Falls Sie interessiert sind mehr über Help Desk Software für unterwegs zu lesen, können Sie dies hier tun. In diesem Artikel können Sie eine Übersicht zu Ticketsystemen sehen.