Helpdesk-Software und ITIL – eine kurze Übersicht

Helpdesk-Software wie Allegra muss nach dem ITIL-Prozess-Framework folgende Gebiete abdecken:

  • Incident-Management
  • Problemmanagement
  • Change-Management

Einige Leute verbinden mit Helpdesk-Funktionalität auch das Asset-Management, vor allem im IT-Infrastruktur-Support. Schauen wir uns jeden dieser Bereiche kurz an.

Helpdesk-Software illustration

Incident-Management

Gemäß der ITIL-Definition ist ein Incident („Vorfall“)  eine ungeplante Störung oder Beeinträchtigung eines Dienstes, verursacht durch ein „Problem„.  Um zu einem Vorfall zu werden, muss der Ausfall des Dienstes den Betrieb beeinträchtigen. Somit würden Ausfälle außerhalb der Betriebszeiten oder Wartungsarbeiten nicht als Vorfälle zählen. „Incidents“ werden häufig in einem „Ticket-System“ oder „Trouble Ticket System“ aufgenommen und verwaltet.

Ein Vorfall muss in der Regel sofort bearbeitet werden. Das dem Vorfall zugrunde liegende Problem  muss umgehend gelöst werden, zum Beispiel durch eine dauerhafte oder temporäre Lösung, oder durch einen Workaround.

Problem-Management

Gemäß der ITIL-Definition ist ein Problem die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Allerdings führt nicht jedes Problem zu einem Vorfall. Ein Serverabsturz nach Büroschluss ist ein Problem, aber es wird erst zu einem Vorfall, wenn es am nächsten Morgen, wenn Menschen wieder im Büro sind, nicht behoben worden ist. Ein Vorfall kann ein Problem sichtbar machen.

Die folgenden Optionen sind verfügbar für den Umgang mit einem Problem:

  • Sie tun nichts, zum Beispiel, wenn die Kosten für die Behebung eines Problems die Vorteile überwiegt oder wenn Ihr Unternehmen durch dieses Problem nicht beeinträchtigt ist.
  • Sie erstellen einen Workaround für den Fall, dass die Ursachensuche mehr kostet als Sie an Nachteilen durch den Workaround haben.
  • Sie finden die Ursache des Problems und beheben es.

Change-Management

Change Management gehört nach ITIL zum Bereich „Service Transition“. Mit Service Transition sind z.B die Installation einer neu entwickelten oder modifizierten Software aus der Entwicklungsphase in die Produktivumgebung gemeint. Änderungen dieser Art sind in der Regel geplant und genehmigt, während der Vorfälle zufällig auftreten.

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