ITIL – Anforderungen an Helpdesk-Software

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In Unternehmen entwickeln sich IT-Organisationen im Rahmen eines Transformationsprozesses von einem reinen Lieferanten für Informationstechnik zu einem Dienstleistungserbringer bzw. Service Provider für das ganze Unternehmen. Hier steht eine verstärkte Kunden- und Prozessausrichtung im Vordergrund. Alle IT-Prozesse werden konsequent an den Kundenanforderungen ausgerichtet. In der Folge besteht ein steigendes Interesse an Best Practices und Referenzmodellen zur Gestaltung Service-orientierter IT-Managementprozesse. ITIL (IT Infrastructure Library) gilt inzwischen als „Quasi-Standard“ bzw. Referenz für qualitätsgerechtes IT Service Management (ITSM).

ITIL…

  • ist ein Leitfaden und gibt eine Beschreibung, WAS bearbeitet werden sollte: Inhalte, Prozesse und Ziele einer IT-Reorganisation.
  • verordnet nicht, WIE die Ergebnisse aussehen sollen: die konkrete Umsetzung und Gestaltung der Prozesse und Services liegt im Ermessensspielraum jeder einzelnen IT-Organisation.
  • stellt alle relevanten IT-Prozesse in seinem „Referenzmodell“ dar: das Konzept und der Aufbau von ITSM wird erfahrungsbasiert, zielgerichtet, zeit- und kostenoptimiert ermöglicht
  • ist ein flexibler Rahmen, der an alle IT-Serviceorganisationen angepasst werden kann: unabhängig von Branche, Größe, Rechtsform etc.

ITIL-konformer IT-Service-Support

Full-coverage-IT-support

Der IT-Service-Support, welcher Unterstützung für Endkunden und Nutzer bietet, bildet ein zentrales Element Service-orientierter IT-Managementprozesse. Häufig haben IT-Organisationen in Unternehmen ein schlechtes Image infolge fehlender Kundenorientierung, geringer Transparenz und mangelhafter Qualität der IT-Services, bedingt durch unzureichende Gestaltung des IT-Service-Supports.

ITSM weist häufig sehr komplexe Strukturen auf. ITIL-konforme Helpdesk-Software unterstützt deren Performance und Qualität sowie effiziente Steuerung und Dokumentation.

ITIL-Anforderungen an Helpdesk-Software:

  • Großer Funktionsumfang zur Unterstützung der ITIL-Prozesse – Umfang der Prozessmodule, welche das ITIL-Modell unterstützen
  • Leichte Bedienbarkeit bzw. Usability
  • Umfassende und spezifische Anpassbarkeit bzw. Konfigurierbarkeit der Software auf die Unternehmensprozesse
  • Angemessener bis relativ niedriger Betriebsaufwand für das Einspielen von Updates, Funktionsverbesserungen und Basiskonfiguration
  • Projektunterstützung durch Softwarehersteller oder -partner
  • Web-Service-Technologie
  • Service-orientierte-Architektur
  • Möglichkeit der Abbildung von Workflows
  • SLAs
  • Automatische Eskalation
  • Performance Monitoring

Vorteile ITIL-konformer Helpdesk-Software:

  • Steigerung der Kunden- und Serviceorientierung des IT-Dienstleisters und dadurch Verbesserung der Kunden- bzw. Anwenderzufriedenheit
  • Zunehmende Effizienz der IT-Leistungserstellung infolge von Prozessoptimierung
  • Erhöhte Transparenz aus Sicht der Kunden hinsichtlich der Service-Support-Prozesse
  • Steigerung der Interoperabilitäts- und Integrationsfähigkeit zwischenbetrieblicher und innerbetrieblicher Geschäftsprozesse
  • Reduzierung bestehender Informationsasymmetrien
  • Langfristig Senkung von ITSM-Kosten
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