Mobility-Trend Auswirkungen auf Helpdesk

Helpdesk

Mobile Geräte und Applikationen stellen IT-Helpdesk vor Herausforderungen

Der Mobility-Trend hat neben Cloud-Computing wesentliche Einflüsse auf operative und strategische Aspekte des IT Service Managements. Zwei zentrale Anforderungen bestehen an das IT Service Management: Zum einen soll die Qualität ihrer IT-Dienste verbessert werden, zum anderen sollen sie IT-Kosten einsparen. 

Daraus folgt ein Bestreben, die Kosten für das IT Service Management zum Beispiel durch Reduzierung von Incidents zu senken. Gleichzeitig wird diesem Bestreben jedoch durch Verwendung von mobilen Geräten und Apps entgegengewirkt. Denn entsprechend der IDC-Studie „IT Service Management in Deutschland 2014“ gaben 45% der befragten IT-Verantwortlichen an, dass die Anzahl der Incidents im Vorjahr um durchschnittlich 17% in ihrem Unternehmen gestiegen ist. Dabei bindet jeder zusätzliche Incident personelle Ressourcen und stellt für das Unternehmen einen Aufwand dar. Viele Betriebe vernachlässigen diese Kosten bei der Beschaffung mobiler Geräte wie Smartphones oder Tablets. Die Auswirkungen auf das IT Service Management und somit die versteckten Kosten werden erst später deutlich.

Zur Lösung des Dilemmas sollten sich IT-Organisationen auf zwei Ziele fokussieren:

  1. Reduzierung der Anzahl Incidents

    Im Sinne einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung sollte untersucht werden, für welche Mitarbeiter es rentabel ist, sie mit mobilen Gerätes auszustatten und für welche Mitarbeiter der Einsatz von BYOD-Konzepten (Bring Your Own Device – Übersetzung „Bring dein eigenes (End-)Gerät mit“) sinnvoll ist.

  2. Beschleunigung der Incidents-Bearbeitung im Helpdesk

    Das kann erzielt werden durch Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige, webbasierte Applikationen und durch Integration von Mobilgeräten und Application Management Tools in die IT Service Management Software.

Mobile IT Helpdesks

Der Mobility-Trend bietet aber auch neue Möglichkeiten für das IT Service Management. Durch Einsatz von mobilen ITSM (IT Service Management)-Apps können zum einen Mitarbeiter über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Helpdesk in Kontakt treten, zum anderen ist das IT Service Management über Ausfälle schneller informiert und kann somit auch zügiger auf Störungen reagieren oder die Mitarbeiter besser an ihrem Arbeitsplatz unterstützen. Laut der IDC-Studie haben circa ein Drittel der befragten Unternehmen ihren Mitarbeitern schon eine ITSM App für mobile Geräte zur Verfügung gestellt.

Vorteile des mobilen IT Helpdesks für Mitarbeiter:
Help Desk mobil Vorteile END

Nach Quelle: IDC, 2014 (Befragung von 170 Unternehmen)

Die Studie zeigt, dass ein mobiles IT Helpdesk in Form einer Helpdesk-Software, welche auch als mobile ITSM-App zur Verfügung steht, das IT Service Management bei den zwei wichtigsten Anforderungen unterstützt: Verbesserung der Servicequalität und Senkung von IT-Kosten infolge schnellerer Bearbeitung von Incidents.

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